家门口的“5A”｜这个“五星级”社区事务受理中心时刻上演暖心故事

编者按

从“人找服务”到“服务找人”，近年来，徐汇区坚持“以人民为中心”的理念，直面痛点与难点，不断提升社区事务受理中心的服务能级，“便民利民、规范高效”的理念进一步增强了群众的获得感和满意度。日前，市民政局公布了一份评估结果，徐汇区有5家社区事务受理服务中心获评“5A”。家门口的“5A”长啥样？服务秘诀是什么？记者带你一探究竟。

“上海市文明单位”“上海市平安示范单位”“上海市青年文明号”“上海新版社保卡集中换发工作标杆服务窗口”“上海市居住证工作先进街镇”“最佳就业服务案例”……近年来，漕河泾社区事务受理中心成绩斐然。近日，他们又获评“5A”，这与他们的便捷、透明、亲和的“五星级”服务着实分不开。

为了最大维护居民权益，

他们“争分夺秒”

刚过完年不久，年过八十的孙先生来中心帮女儿咨询办理退休事宜。工作人员小徐经过查询确认其女儿符合退休条件后，立即为其调取了身份证等所需材料的电子证照，并在系统中查询到其女儿的社保卡需要开通金融功能后才能正常发放养老金。

可是不巧的是，那天是2月的最后一天，如果当天社保中心无法受理就会影响其女儿的养老金领取。小徐将全部情况向老人做了详细解释，并将另需携带的材料以及银行卡开通等事宜为老人逐一耐心讲解清楚。在与老人约定好时间后，小徐立刻将该情况告知后台专管员。为了不让居民的权益受到损失，专管员当即决定当天亲自将居民的材料送到区社保中心，确保中途不出现问题。

孙先生在顺利办完女儿的此件大事后，特意手写感谢信一封邮寄至受理中心，对工作人员的耐心周到表达了自己由衷的感谢之情。正是凭借着综合窗口的工作人员对待工作的那份执着和韧劲，年复一年地坚守在服务群众的一线，才让服务窗口成为了中心大厅的一道亮丽风景。

为了更好帮助特殊群体，

他们“设身处地”

居民孙女士不久前来到中心为母亲办理长期护理保险业务。在办理期间，工作人员小姜耐心细致地向孙女士介绍了该业务的办理流程、享受待遇，以及后续如果老人发生状态变更需要注意的情况等。

出于对工作人员热心、耐心主动跨前服务的信任，在接待过程中，孙女士还将自己的一些家庭情况告知了工作人员。得知孙女士本人和母亲都患有大病，日常看病的费用支出比较大，小姜立即为孙女士查询了一下医药费用能否进行综合减负以及总工会退休给付是否还有未给付的费用，并查询相关政策看能否为孙女士一家申请低保或因病支出型贫困家庭。

在整个接待的过程中，小姜设身处地为孙女士着想，这让孙女士非常感动。尽管最终因为母亲离世等种种原因，孙女士没能符合低保等申请条件，但她将一面印有“为民勤政、热忱服务”的锦旗送到了中心，并对小姜表达了深深感谢。

那之后，孙女士还找小姜办理了母亲的丧葬费。现在孙女士将小姜当作了家人一般，有想要咨询的问题或困难都会找小姜聊一聊，每次到中心都会感到无比温暖。对于中心综合窗口的工作人员来说，这只是一件平凡的小事，但他们知道来到中心的居民百姓都信赖着窗口也依赖着窗口，所以他们始终站在群众的角度看待问题，急人所急、想人所想，跨前一步，根据自己积累的经验，主动提醒居民办理，真正确保服务对象在政策范围内利益最大化。

为了做好政务服务，

他们“内练一口气”“外练筋骨皮”

漕河泾街道社区事务受理服务中心作为基层政务服务窗口单位，业务涵盖人社、医保、民政、卫健等11个条线共计192项，每年受理业务总量均在区里名列前茅。

作为集惠民政策执行、社区便民服务、行政事务受理等多功能于一体的综合性窗口服务党组织，中心通过设立“党员先锋岗”“党员示范岗”，发挥党员模范带头作用，展示窗口工作人员积极向上的精神风貌，强化中心一盘棋的大局意识和集体荣誉感。中心负责人告诉记者，“在中心，全体党员都需要佩戴党员徽章上岗，党员不仅要亮出身份，还要积极承诺践诺、切实为民服务，肩负起更多的责任与担当。”

服务居民，业务能力是基石。为确保综合窗口人员真正成为业务扎实的多面手，中心逐年充实队伍，建立健全新员工带教机制；不断细化、完善业务培训和定期考察；自主研发在线考试平台，同步最新政策更新扩充题库；积极拓展培训内容，不局限于业务受理，还加强了对全体员工思想品德、廉政纪律等方面的教育；同时，通过典型案例分析，着力提高工作人员的应变能力、创新意识和服务技巧。

为了给服务对象提供更美观、舒适的服务环境，中心近两年来不断优化和调整受理大厅布局。中心紧跟时代脚步，不断优化提升中心软硬件设施，完善“一网通办”不见面办事、预约办事等政务服务功能。从公安综合受理窗口进驻中心、重新调整大厅整体布局及窗口设置，到顺利完成受理中心功能全面升级改造、增设24小时自助服务区等，力争让居民“只进一扇门”“最多跑一次”，为社区居民提供“有温度”的窗口服务。

窗口服务，每天前来办事的人络绎不绝。窗口虽小，却彰显着为人民服务的本色。站在“5A”的新起点，漕河泾街道社区事务受理中心将继续以“便捷、透明、亲和”为宗旨，坚持内强素质、外塑形象，管理创新和服务创新内外两手抓两手硬，立足辖区居民特点和个性化需求，不断拓展丰富“家门口”的服务功能，提供更加便捷、优质、有温度的服务，不断增强群众获得感、安全感和幸福感。

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记者：姚丽敏

照片由漕河泾街道提供

编辑：陈思宜

校对：陈海笑

审校：韦丽

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